Southwest Airlines sta cercando di recuperare i lavoratori che devono affrontare danni per oltre 500 milioni di dollari

Con i suoi voli che seguono un programma quasi normale, Compagnie aeree del Sud-ovest La sua attenzione si è ora rivolta a riparare la sua reputazione danneggiata dopo aver cancellato 15.000 voli a Natale e lasciato i viaggiatori in vacanza bloccati.

il disordini È iniziato con una tempesta invernale e si è intensificato quando la tecnologia obsoleta di pianificazione dell’equipaggio di Southwest ha fallito. Martedì, Southwest ha detto ai clienti i cui voli sono stati cancellati o ritardati in modo significativo durante le vacanze che li avrebbero ricevuti 25.000 punti frequent flyer Più rimborsi e rimborsi per costi imprevisti come hotel e pasti.

La compagnia aerea ha creato una pagina in cui i clienti possono fornire le ricevute per il rimborso, ma i dirigenti riconoscono che ci vorranno diverse settimane per elaborare tutte le richieste.

Danielle Zanin sta ancora aspettando di scoprire se Southwest coprirà i $ 1.995,36 che ha speso durante un viaggio di quattro giorni per portare la sua famiglia di quattro persone in Illinois dopo che il suo volo è stato cancellato ad Albuquerque, nel New Mexico. Anche se alla fine avesse ottenuto i soldi, potrebbe non essere sufficiente per lei riprovare a Southwest.

“Ci vorrà molto prima che una compagnia aerea mi dimostri di poter riparare qualsiasi tecnologia utilizzi per portare gli equipaggi di volo e gli aerei dove devono andare. Semplicemente non vale la pena che ho dovuto affrontare”, ha detto Zanin, che progetta di tornare a volare. Aviolinee Americane Anche se costa di più.

L’analista di Raymond James Savanthi Seth ha stimato che la tempesta sarebbe costata a Southwest circa 585 milioni di dollari di entrate perse più il costo delle spese aggiuntive. Il consulente della compagnia aerea Robert Mann ha stimato il costo per Southwest tra $ 500 milioni e $ 600 milioni in un misto di contanti, coupon e punti frequent flyer.

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Southwest spera che i rimborsi, i rimborsi e i punti fedeltà convincano le persone a non passare ad altre compagnie aeree, note nel settore come “booking away”.

“Book-away in genere ha una breve emivita, forse meno di un mese, poiché da molti resoconti sembra che Southwest rimborsi somme generose non solo per i voli ma anche per altri costi vivi” ed è seriamente intenzionato a rimediare alle sue carenze, Mann ha detto che la tecnologia ha peggiorato la crisi.

Le compagnie aeree, inclusa Southwest fino a ottobre 2021, si sono rapidamente riprese dai crolli del passato, causati da maltempo, carenza di personale, interruzioni IT o altri fattori. Il numero di passeggeri, ammesso che diminuiscano del tutto, si sta rapidamente riprendendo.

“Il danno reputazionale ha a che fare con ciò che i consumatori possono fare al riguardo”, ha affermato Michael Mazeo, professore di strategia presso la Northwestern University Business School che ha studiato la concorrenza con le compagnie aeree. “In molti mercati, c’è poca o nessuna concorrenza per Southwest. Quando non c’è sbocco per i consumatori, il danno è più limitato”.

I paesi del sud-ovest, dell’America, degli Stati Uniti e del Delta controllano circa l’80% del mercato interno dei viaggi aerei. Southwest – che ha iniziato 50 anni fa come concorrente a basso costo delle principali compagnie aeree ma è gradualmente diventato più simile a loro – ha una presenza particolarmente ampia in alcuni dei più grandi stati tra cui CaliforniaArizona e Texas.

Il sud-ovest è rimasto relativamente tranquillo per diversi giorni anche dopo che è diventato chiaro che stava lottando mentre altre compagnie aeree si riprendevano dalla tempesta invernale – e dopo che è stata oggetto di ripetute critiche da parte dei consumatori, dei resoconti dei media e del segretario ai trasporti Pete Buttigieg.

Dopo un aggiornamento sui tentativi di risolvere l’operazione il 24 dicembre, Southwest è rimasta all’oscuro per tre giorni fino a quando non ha pubblicato un video di scuse del CEO Robert Jordan, seguito il giorno dopo da un video con un altro dirigente. I dirigenti dell’azienda generalmente non hanno parlato con i media fino al 29 dicembre, quando hanno annunciato che Southwest avrebbe ripreso le normali operazioni il giorno successivo.

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“L’azienda è stata lenta a dare il via alle comunicazioni di pubbliche relazioni aziendali fino a quando il governo non le ha inseguite e il segretario (dei trasporti) ha contattato direttamente l’amministratore delegato e gli ha chiesto di muoversi rapidamente per prendersi cura di queste persone”, ha affermato Larry Yu, un George Washington dipendente. Professore universitario che studia gestione delle crisi nel settore del turismo. “A breve termine, è un enorme disservizio”.

Ma Yu ha anche notato che Southwest ha avuto una reputazione vecchia di decenni per prezzi relativamente bassi e un buon servizio su cui fare affidamento. Ha elogiato la compagnia aerea per le sue promesse di rimborsi, compensazioni e punti frequent flyer.

“Devono fare qualcosa per riavere questi clienti”, ha detto Yu. Ora, ha aggiunto, Southwest deve mantenere i suoi impegni per migliorare la sua tecnologia, “perché non si vuole equiparare il basso costo alla bassa tecnologia”.

La debacle ha anche focalizzato l’attenzione sul sud-ovest tra i legislatori del Congresso.

Il senatore democratico Richard Blumenthal ha dichiarato mercoledì che reintrodurrà il Passenger Rights Act, che non è riuscito a diventare legge nell’ultimo Congresso.

“La debacle del sud-ovest crea un momento in cui le forze a favore di questo tipo di misure di protezione dei consumatori possono prevalere”, ha detto in un’intervista.

La commissione per il commercio del Senato ha dichiarato questa settimana che terrà udienze sul crollo del sud-ovest. Blumenthal ha affermato che i testimoni dovrebbero includere dirigenti della Southwest e di altre compagnie aeree.

“Questo problema (del jet lag) non è certo unico nel sud-ovest, non è certo il primo crollo dei viaggi aerei ed è tutt’altro che inaspettato”, ha detto Blumenthal. Ha detto che era sconcertante che Southwest non avesse migliorato la sua tecnologia di pianificazione dell’equipaggio dopo che si era guastata durante le precedenti interruzioni nell’estate e nell’autunno del 2021.

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I gruppi di consumatori hanno dato punteggi contrastanti alla supervisione delle compagnie aeree da parte del Dipartimento dei trasporti degli Stati Uniti. Hanno considerato l’amministrazione Trump come un punto basso, poiché sono state intraprese poche azioni di contrasto contro le compagnie aeree anche di fronte a reclami record dei consumatori. Lo scorso anno l’amministrazione Biden ha multato Frontier Airlines e diverse compagnie aeree straniere per non aver pagato rimborsi ai viaggiatori i cui voli sono stati cancellati durante i primi mesi della pandemia, ma i sostenitori sono rimasti delusi dal fatto che nessuno dei quattro maggiori vettori statunitensi sia stato multato.

Il Dipartimento dei trasporti ha l’onere di far rispettare le leggi sulla protezione dei consumatori intese a proteggere i viaggiatori aerei. Molti gruppi di consumatori stanno sollecitando il Congresso a consentire ai funzionari statali e alle parti private di citare in giudizio le compagnie aeree per far rispettare tali leggi, uno sforzo che finora non ha avuto successo.

“Le compagnie aeree faranno pressioni per avere meno regolamentazione possibile, ma a ogni crisi che passa diventa sempre più chiaro che è necessario un vero cambiamento”, ha affermato John Breault, vicepresidente delle politiche pubbliche presso la National Consumers Association.

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